Desde a criação do Código de Defesa do Consumidor, o atendimento ao público sofreu grande evolução. Ainda assim, muitas empresas cometem erros grosseiros no que se refere à abordagem e ao respeito para com o cliente. Talvez alguns empresários se perguntem: ´´Por que melhorar o atendimento, se os clientes estão comprando?´´ Por mais absurda que possa parecer essa hipótese, o conceito que alguns profissionais têm do cliente, em algumas lojas, é exatamente essa.
Mais intrigante é o fato de que hoje não está nada fácil fechar uma venda no varejo, já que os produtos estão cada vez mais disponíveis em um número elevado de PDVs (pontos de venda), com preços praticamente equivalentes, em alguns momentos diferenciados apenas por condições de parcelamento.
Sob essa ótica, o maior diferencial deveria realmente ser o atendimento. Ou seja, o objetivo a ser buscado de forma incansável deveria ser a diferenciação pelos serviços, agregando valor ao produto que poderia ser encontrado em uma centena de lojas. Mas não é o que encontramos visitando os PDVs. Deparamos com equipes cada vez mais reduzidas de suporte às vendas ou lojas de auto-atendimento sem qualquer apoio aos clientes.
Os varejistas devem se preocupar em exercitar a observação do comportamento de compra de seus consumidores nos PDVs e de como seus vendedores estão atuando. Varejista: Quanto tempo você gasta observando o comportamento de compra de seus consumidores nos PDVs? A resposta a essa pergunta definirá, com toda certeza, o nível de satisfação de seus consumidores. Quanto mais próximo você estiver deles, conhecendo seus gostos, tanto melhores serão os resultados das vendas.
O preparo da equipe de vendas é fundamental para garantir efetividade, principalmente para a improvisação. É nesse momento que sua loja se diferenciará dos concorrentes. Lembre-se: Diga-me como sua equipe de vendas resolve os problemas trazidos por seus consumidores que direi como estão os seus resultados. A arte do improviso,inclusive, deve fazer parte do expediente não só da equipe de vendas, mas de todos os funcionários envolvidos direta ou indiretamente no atendimento. Uma equipe focada no bom atendimento garante ótimos resultados operacionais, em comparação com aquela que oferece apenas produtos.
Parece que muitos ainda não querem entender isso!!
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