Parabéns a todos pela iniciativa do Blog.
Vamos divulgar aos alunos em participar...
Em breve, vou colocar arquivo de audio para todos.
Um abraço
Alexandre Hungria
sexta-feira, 30 de maio de 2008
Bom atendimento atrai mais clientes - Muitos ainda não entenderam isso!!
Desde a criação do Código de Defesa do Consumidor, o atendimento ao público sofreu grande evolução. Ainda assim, muitas empresas cometem erros grosseiros no que se refere à abordagem e ao respeito para com o cliente. Talvez alguns empresários se perguntem: ´´Por que melhorar o atendimento, se os clientes estão comprando?´´ Por mais absurda que possa parecer essa hipótese, o conceito que alguns profissionais têm do cliente, em algumas lojas, é exatamente essa.
Mais intrigante é o fato de que hoje não está nada fácil fechar uma venda no varejo, já que os produtos estão cada vez mais disponíveis em um número elevado de PDVs (pontos de venda), com preços praticamente equivalentes, em alguns momentos diferenciados apenas por condições de parcelamento.
Sob essa ótica, o maior diferencial deveria realmente ser o atendimento. Ou seja, o objetivo a ser buscado de forma incansável deveria ser a diferenciação pelos serviços, agregando valor ao produto que poderia ser encontrado em uma centena de lojas. Mas não é o que encontramos visitando os PDVs. Deparamos com equipes cada vez mais reduzidas de suporte às vendas ou lojas de auto-atendimento sem qualquer apoio aos clientes.
Os varejistas devem se preocupar em exercitar a observação do comportamento de compra de seus consumidores nos PDVs e de como seus vendedores estão atuando. Varejista: Quanto tempo você gasta observando o comportamento de compra de seus consumidores nos PDVs? A resposta a essa pergunta definirá, com toda certeza, o nível de satisfação de seus consumidores. Quanto mais próximo você estiver deles, conhecendo seus gostos, tanto melhores serão os resultados das vendas.
O preparo da equipe de vendas é fundamental para garantir efetividade, principalmente para a improvisação. É nesse momento que sua loja se diferenciará dos concorrentes. Lembre-se: Diga-me como sua equipe de vendas resolve os problemas trazidos por seus consumidores que direi como estão os seus resultados. A arte do improviso,inclusive, deve fazer parte do expediente não só da equipe de vendas, mas de todos os funcionários envolvidos direta ou indiretamente no atendimento. Uma equipe focada no bom atendimento garante ótimos resultados operacionais, em comparação com aquela que oferece apenas produtos.
Parece que muitos ainda não querem entender isso!!
Mais intrigante é o fato de que hoje não está nada fácil fechar uma venda no varejo, já que os produtos estão cada vez mais disponíveis em um número elevado de PDVs (pontos de venda), com preços praticamente equivalentes, em alguns momentos diferenciados apenas por condições de parcelamento.
Sob essa ótica, o maior diferencial deveria realmente ser o atendimento. Ou seja, o objetivo a ser buscado de forma incansável deveria ser a diferenciação pelos serviços, agregando valor ao produto que poderia ser encontrado em uma centena de lojas. Mas não é o que encontramos visitando os PDVs. Deparamos com equipes cada vez mais reduzidas de suporte às vendas ou lojas de auto-atendimento sem qualquer apoio aos clientes.
Os varejistas devem se preocupar em exercitar a observação do comportamento de compra de seus consumidores nos PDVs e de como seus vendedores estão atuando. Varejista: Quanto tempo você gasta observando o comportamento de compra de seus consumidores nos PDVs? A resposta a essa pergunta definirá, com toda certeza, o nível de satisfação de seus consumidores. Quanto mais próximo você estiver deles, conhecendo seus gostos, tanto melhores serão os resultados das vendas.
O preparo da equipe de vendas é fundamental para garantir efetividade, principalmente para a improvisação. É nesse momento que sua loja se diferenciará dos concorrentes. Lembre-se: Diga-me como sua equipe de vendas resolve os problemas trazidos por seus consumidores que direi como estão os seus resultados. A arte do improviso,inclusive, deve fazer parte do expediente não só da equipe de vendas, mas de todos os funcionários envolvidos direta ou indiretamente no atendimento. Uma equipe focada no bom atendimento garante ótimos resultados operacionais, em comparação com aquela que oferece apenas produtos.
Parece que muitos ainda não querem entender isso!!
A Evolução do Composto de Marketing
Os anos 70 foram caracterizados pelo marketing de massa. As empresas procuravam produzir e vender em larga escala para atender a uma demanda de forma genérica, sem se preocupar com as necessidades do cliente.
Os anos 80, por sua vez, foram marcados pelo marketing de segmentação/nichos. O foco deixou de ser no produto para se fixar no cliente. Esta mudança gerou uma nova postura nas empresas, que começaram a se preocupar em pesquisar o mercado para oferecer produtos e/ou serviços direcionados a cada tipo de cliente.
Os anos 90/2000 vêm se caracterizando pelo marketing de relacionamento ou de clientelização. A evolução da tecnologia da informação e das telecomunicações favoreceu o relacionamento direto com o cliente, que hoje necessariamente não precisa se deslocar até o ponto de venda, podendo comprar através da Internet, Telemarketing, TV interativa e outros.
Philip Kotler, um norte-americano que se tornou referência obrigatória quando se fala no assunto, diz que o marketing tem suas origens "no fato de o homem ser uma criatura com necessidades e desejos que criam um estado de desconforto que só se resolve através da aquisição de objetos que satisfaçam essas necessidades". Atender a esses desejos e satisfazê-los é a função do composto de marketing, que é a estratégia utilizada não apenas para gerar esses desejos mas para influenciar nas respostas dos consumidores.
Logicamente o marketing acompanha as constantes evoluções da sociedade, gerando novas concepções do composto mercadológico. No início dos anos 50 Jerome McCarthy criou os quatro P’s - Produto, Preço, Ponto/distribuição e Promoção - fatores que, mais tarde, nos anos 60 e 70, foram popularizados pelo mesmo Philip Kotler.
Posteriormente, para descrever as relações da empresa com o seu mercado, o professor Raimar Richers, desenvolveu o modelo dos quatro A’s. O primeiro de Análise, quando a empresa procura, através da pesquisa e do sistema de informação, avaliar as potencialidades do mercado e suas interações com ela; o segundo A é de Adaptação, busca adequar o produto e/ou serviço às necessidades do cliente, seja no design, na embalagem, na marca, no preço ou em inúmeras outras características; o 3º A é de Ativação, envolvendo as atividades de distribuição, logística, venda pessoal e o composto de comunicação (publicidade, promoção de vendas, relações públicas e merchandising); o 4º A é de Avaliação, que é o controle dos resultados do esforço de marketing.
Com a nova concepção do marketing de relacionamento, o professor Robert L. Lauterborn desenvolve um outro modelo: os quatro C’s. O primeiro é de Cliente ou de Consumidor, com as empresas concentrando o foco no cliente para produzir algo que ele deseja e pelo qual está disposto a pagar; o segundo é de Custo, porque é necessário que as empresas pensem no que o custo final significa para seus consumidores, ao invés de encarar a concorrência apenas como uma guerra de preços; o outro C, é de Conveniência de compra, facilitando ao máximo para que o consumidor não necessite de deslocar-se até o ponto de venda, mas o ponto de venda possa ir até onde ele está, através dos instrumentos utilizados pelo marketing direto; o último C é o de Comunicação, etapa em que as empresas procuram falar e ouvir o cliente, o que requer a criação de serviços de atendimento ao cliente (SAC), pesquisas de satisfação e outros mecanismos.
Como não existe uma "receita de bolo", cabe às empresas definir o melhor modelo a ser adotado. O importante mesmo é ter as competências necessárias para identificar a solução mais adequada a cada situação, o que vai variar de acordo com as novas tendências do mercado atual, que é globalizado, tecnológico, competitivo e caractertizado por diversificação de produtos e clientes cada dia mais exigentes.
Os anos 80, por sua vez, foram marcados pelo marketing de segmentação/nichos. O foco deixou de ser no produto para se fixar no cliente. Esta mudança gerou uma nova postura nas empresas, que começaram a se preocupar em pesquisar o mercado para oferecer produtos e/ou serviços direcionados a cada tipo de cliente.
Os anos 90/2000 vêm se caracterizando pelo marketing de relacionamento ou de clientelização. A evolução da tecnologia da informação e das telecomunicações favoreceu o relacionamento direto com o cliente, que hoje necessariamente não precisa se deslocar até o ponto de venda, podendo comprar através da Internet, Telemarketing, TV interativa e outros.
Philip Kotler, um norte-americano que se tornou referência obrigatória quando se fala no assunto, diz que o marketing tem suas origens "no fato de o homem ser uma criatura com necessidades e desejos que criam um estado de desconforto que só se resolve através da aquisição de objetos que satisfaçam essas necessidades". Atender a esses desejos e satisfazê-los é a função do composto de marketing, que é a estratégia utilizada não apenas para gerar esses desejos mas para influenciar nas respostas dos consumidores.
Logicamente o marketing acompanha as constantes evoluções da sociedade, gerando novas concepções do composto mercadológico. No início dos anos 50 Jerome McCarthy criou os quatro P’s - Produto, Preço, Ponto/distribuição e Promoção - fatores que, mais tarde, nos anos 60 e 70, foram popularizados pelo mesmo Philip Kotler.
Posteriormente, para descrever as relações da empresa com o seu mercado, o professor Raimar Richers, desenvolveu o modelo dos quatro A’s. O primeiro de Análise, quando a empresa procura, através da pesquisa e do sistema de informação, avaliar as potencialidades do mercado e suas interações com ela; o segundo A é de Adaptação, busca adequar o produto e/ou serviço às necessidades do cliente, seja no design, na embalagem, na marca, no preço ou em inúmeras outras características; o 3º A é de Ativação, envolvendo as atividades de distribuição, logística, venda pessoal e o composto de comunicação (publicidade, promoção de vendas, relações públicas e merchandising); o 4º A é de Avaliação, que é o controle dos resultados do esforço de marketing.
Com a nova concepção do marketing de relacionamento, o professor Robert L. Lauterborn desenvolve um outro modelo: os quatro C’s. O primeiro é de Cliente ou de Consumidor, com as empresas concentrando o foco no cliente para produzir algo que ele deseja e pelo qual está disposto a pagar; o segundo é de Custo, porque é necessário que as empresas pensem no que o custo final significa para seus consumidores, ao invés de encarar a concorrência apenas como uma guerra de preços; o outro C, é de Conveniência de compra, facilitando ao máximo para que o consumidor não necessite de deslocar-se até o ponto de venda, mas o ponto de venda possa ir até onde ele está, através dos instrumentos utilizados pelo marketing direto; o último C é o de Comunicação, etapa em que as empresas procuram falar e ouvir o cliente, o que requer a criação de serviços de atendimento ao cliente (SAC), pesquisas de satisfação e outros mecanismos.
Como não existe uma "receita de bolo", cabe às empresas definir o melhor modelo a ser adotado. O importante mesmo é ter as competências necessárias para identificar a solução mais adequada a cada situação, o que vai variar de acordo com as novas tendências do mercado atual, que é globalizado, tecnológico, competitivo e caractertizado por diversificação de produtos e clientes cada dia mais exigentes.
quinta-feira, 29 de maio de 2008
Logo vencedora do concurso para 10. Ciclo Cientifico de Marketing
Projeto vencedor de logo elaborado por Marcelo G. Mendes -- 200702036407-- campus Tom Jobim
quarta-feira, 28 de maio de 2008
Oiiiiiiiiiiiieeeeeee.......... este eh o BLOG do curso graduacao em MARKETING !!!!
10. Ciclo Científico de MARKETING:
SHOOOWWW!!!!
PARABENS A TODOS OS ENVOLVIDOS NO EVENTO!!
SHOOOWWW!!!!
PARABENS A TODOS OS ENVOLVIDOS NO EVENTO!!
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